Cómo Hot Topic y Lamps Plus dominaron la gestión de inventario y más

Los minoristas inteligentes se están dando cuenta de que sus ofertas omnicanal cada vez más complejas han hecho que la gestión sólida de la cadena de suministro sea más importante que nunca. Los minoristas deben manejar el inventario en las tiendas y los centros de distribución, vigilar los estantes físicos y digitales y mantener los costos bajos con logística y enrutamiento eficientes. Los expertos de la industria se reunieron en Manhattan Momentum 2023 en Phoenix para discutir sus enfoques para estos diversos desafíos.

Retail TouchPoints habló con varias empresas presentes y obtuvo información sobre temas que incluyen:

en tema candente,dos factores ejercen una presión adicional sobre una cadena de suministro ya complicada. El minorista atiende a un cliente joven con conocimientos digitales sin tiempo para retrasos y ofrece una gran selección de productos que deben mantenerse al día con las tendencias cambiantes de la cultura pop. El minorista ha estado trabajando con Manhattan durante más de una década para ayudarlo a mantenerse al día con las necesidades de sus clientes.

"Estamos realmente enfocados en el16 a 20 años grupo de edad o incluso más jóvenes", dijo Mike Yekkes, director de operaciones de Hot Topic en una entrevista con Retail TouchPoints. "Están en la cúspide de todo lo digital, lo que nos impulsa en todo, desde las opciones de pago hasta la búsqueda y, en última instancia, desde un punto de vista de la plataforma de comercialización. Nuestros clientes están buscando muchas ofertas y productos diferentes, y vienen a nuestro sitio donde tenemoscientos de miles de gráficos y estilos y categorías. También ofrecemos un programa de envío directo, todo impulsado a través de la plataforma.Para nuestros clientes, todo es cuestión de amplitud.."

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Hot Topic descubrió que la previsibilidad, no necesariamente la velocidad, es uno de los aspectos más importantes de la experiencia del cliente. El minorista ha visto cómo las ventas digitales se alejan de las entregas al día siguiente, que ahora representan solo18,2%de órdenes, haciados-ventanas diarias o posteriores, que representan80%.Tres a cuatroLas ventanas de entrega de dos días son las más comunes, pero el minorista aún depende de una sólida red troncal de software para garantizar que un pedido que prometió llegar en tres días no llegue en cuatro.

Otro desafío clave para el sistema de gestión de inventario de Hot Topic es garantizar que sus opciones de BOPIS funcionen sin problemas incluso cuando cumple con los pedidos a través de múltiples canales. El minorista está poniendo un gran énfasis en impulsar el crecimiento de BOPIS, con el objetivo de aumentar la penetración de11%a15%, y por una buena razón: el minorista ve un30% tasa de conversión de los compradores que visitan sus tiendas. La empresa se apoya en su software de cumplimiento omnicanal para garantizar que estas transacciones se realicen sin problemas.

"Desde un punto de vista omniactivo, [la plataforma de Manhattan es] nuestro centro de comprensión de cómo cumplimos con nuestros pedidos", dijo Yekkes. "Gestiona nuestro componente BOPIS. También tenemos un lado pesado de envío desde la tienda, y también impulsa nuestro componente de recogida en la acera. Así que ese es nuestro centro principal para tomar estas decisiones, y realmente nos permite asegurarnos de que estamos fluyendo adecuadamente a lo largo de nuestra cadena de suministro".

Si bien Lamps Plus atiende a un grupo demográfico más antiguo que Hot Topic, el espacio de decoración del hogar significa que es igual de importante ofrecer una amplia variedad de opciones para que cada cliente pueda encontrar la pieza perfecta para sus gustos, además de ofrecer herramientas para ayudarlos a encontrar ese articulo Además, sus productos suelen ser delicados y pesados, lo que hace que la entrega correcta sea primordial para una buena experiencia del cliente. Como resultado, es vital que el minorista tenga una visión profunda deque hay disponibleydonde esta ubicado.

"Tratamos de ayudar al cliente a identificar lo que está buscando y ponerlo a su disposición mientras brindamos una buena experiencia al cliente", dijo Clark Linstone, presidente y director de operaciones de Lamps Plus en una entrevista con Retail TouchPoints. "Cuando les enviamos el producto rápidamente, la fuente puede ser de nuestros centros de distribución o de nuestros proveedores. Lo principal es que estén contentos con la compra. Reconocemos que si están contentos, la posibilidad de que vengan regresar y comprarnos más productos es muy alto, pero si no están satisfechos con la experiencia, nuestras posibilidades se reducen significativamente".

Curar adecuadamente una gran experiencia requiere que todos los sistemas Lamps Plus, desde la búsqueda hasta la última milla, trabajen juntos en conjunto. Esto incluye el POS, que funciona con el sistema de gestión de pedidos de Manhattan. Los compradores quieren sentirse tranquilos cuando hacen una compra costosa yLamps Plus se esfuerza por asegurarse de que los clientes se sientan seguros al finalizar la compra.

"Esperan que la experiencia sea la misma en todos los canales [y] esperan que sepamos lo que compraron en línea y en la tienda", dijo Linstone. "Todas esas cosas tienen que estar juntas, de modo que cuando lleguen al POS, debe poder manejar todo. Necesitamos asegurarnos de que sea perfecto".Estar conectado es vital para brindar el servicio de atención al cliente adecuado."

Aunque el cumplimiento sigue siendo una prioridad para los minoristas, las iniciativas de la cadena de suministro también se centran cada vez más en la tienda. Los compradores continúan volviendo a sus viejos hábitos físicos después de años de la comodidad de las compras en línea, y muchas empresas están explorando formas de optimizar sus inventarios para crear experiencias físicas que puedan destacar entre la multitud.

"Estamos escuchando a muchos minoristas que exploran el futuro de la experiencia en la tienda. ”, dijo Ellie Crawford, Directora de Gestión de Producto de Manhattan Associates en una entrevista con Retail TouchPoints. “¿Cómo mejoramos la tienda con el balance de inventario que llevamos? ¿Qué podemos hacer para mejorar la experiencia en el probador? Creo que los minoristas lo están considerando de manera mucho más holística ahora. Están buscando diferenciar esa experiencia en la tienda".